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市12345便民服务中心获评全国政务热线优秀单位

2021-10-08 17:10     来源:贵港新闻网
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最近在北海市举行的2021年(第三届)全国政务热线高峰论坛上,我市12345便民服务中心获评为“2021年全国政务热线服务质量评估服务创新优秀单位”。

近年来,我市不断创新12345热线工作体制机制,在推进群众反映诉求更畅通、政民互动更紧密、部门处办更高效等方面多措并举,持续优化热线运行管理模式,切实为公众提供高效便捷的政务服务,群众获得感、满意度不断提升。

依托大数据技术,我市12345热线不断完善群众诉求反映渠道,形成了电话、微信、微博、网站、手机APP、荷城e眼等全媒体渠道受理途径。其中,今年我市开通了“荷城e眼”微信小程序,可实现市民无需下载APP,仅通过微信搜索“荷城e眼”,便可定位、图文反映诉求,享受24小时政务服务。聚焦停水停电、运输车辆货物洒落等群众反映集中的事项,健全重点类别工单处办机制,依托市、县、乡三级工作体系及热线话务转接工作机制,建立了部门联动处置工作预案,形成了“话务员2小时转派、部门2个工作日办结、热线全过程跟进”的快速响应通道。

今年截至目前,我市12345热线共受理群众诉求14.6万件,直接答复群众诉求6.76万件,派发工单7.84万件,办结7.6万件,工单按时办结率达99.7%,工单平均办理时长为2.5天,办结满意度达95.8%。

针对群众反映的热点难点诉求,今年6月起,市12345热线每周梳理形成周报表,对群众反映的疑难诉求进行现场核验督办,指定相关部门进行处办,确保群众诉求“事事有回音,件件有着落”,进一步加强工单督办力度。截至目前,共印制周报14期,现场督办解决群众疑难诉求5项,主要为解决道路坑洼、道路施工等影响群众日常出行的问题。

此外,自去年率先在全区开展政民互动暨领导坐班接线互动活动后,今年我市常态化开展政民互动及领导接线活动,聚焦群众反映的热点、难点问题,搭建政民“零距离”沟通平台。今年4月起,该热线已邀请市司法局、市住房公积金管理中心等6家单位的处级领导轮值坐班接线,累计接听群众咨询事项42件次,派发工单13件次,群众满意率100%。

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