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《整合非警务非紧急类服务热线组建贵港市12345便民服务中心的工作方案》的政策解读(贵政办发[2018]5号)

来源:贵港市人民政府办公室    发布日期:2018-04-02 15:56      阅读:

《整合非警务非紧急类服务热线组建贵港市12345便民服务中心的工作方案》的政策解读

 

市政务服务监督管理办公室

20183月)

 

一、《方案》制定背景

党的十九大报告中明确要求打造人民满意的服务型政府,以习近平总书记为核心的党中央对放、管、服改革作出了一系列重要部署。自治区也都做出了系列部署,印发了《全区优化营商环境大行动工作方案》,从1月开始在全区范围开展优化营商环境大行动。我市全面贯彻落实党的十九大精神,坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领,加快推动审批制度改革,切实解决人民群众的操心事、烦心事,持续优化提升营商环境,着力打造人民满意的服务型政府。但是,当前仍存在群众投诉及求助渠道有待丰富拓展等亟待解决的问题。需要进一步加大改革力度。

为此,根据《贵港市人民政府关于印发进一步深化行政审批改革优化政务服务工作方案的通知》(贵政发〔201713号)文件要求,为加快整合分散在各部门非警务类、非紧急求助类的公共服务专线职能及号码,组建贵港市12345便民服务中心,建立健全统一接听、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核工作机制,统一接听、受理服务事项,统一、便民、高效地为公众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等公共服务,全力打造“12345”政府服务品牌,进一步提高我市政务服务的获得感和满意度,优化提升营商环境,我办牵头起草了《整合非警务非紧急类服务热线组建贵港市12345便民服务中心的工作方案》。

二、《方案》主要内容

《方案》共分为工作目标、建设及运作原则、主要工作、资金预算、工作要求5部分。

(一)工作目标。12345便民服务中心建设的目标任务就是要将12345便民服务中心建设成为集政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察于一体的政府服务平台、民情民意汇集中心、政府效能体检中心,使之成为党和政府密切联系群众、检验和改进政府工作、优化营商环境的品牌。

(二)建设及运作原则。梳理、明确了12345便民服务中心总体组建和运作工作总思路和原则。

(三)主要工作。明确主要工作的内容、牵头单位、责任单位、完成时间要求等。

一是明确12345便民服务中心职责及人员安排。

二是整合政府部门非警务类、非紧急求助类服务专线。拟整合分散在18个部门的各类热线。

三是建设12345便民服务热线信息系统。

四是建立健全知识库及其管理机制。

五是落实12345便民服务中心工作场所。

六是制定服务外包方案,公开招标选定外包商。按照由专业的人干专业的事的思路,12345便民服务中心话务业务实行政府购买服务,将来电接听以及全媒体渠道事项受理、转办、跟踪等话务业务整体外包给专业的运营商开展话务的服务。

七是建立健全12345便民服务中心工作机制。重点是制定统一接听、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核业务流程及工作机制,公共服务企业服务投诉受理联动机制,警务、应急号码转接协作机制,疑难事项或工单联合审定机制等。

(四)资金预算。按照一次投入、分期支付的模式安排资金。具体资金预算安排经市政府大额投资项目管理委员会审定后由市财政安排。

(五)工作要求。明确了落实各项具体工作的要求。

三、市政府常务会审议情况

201829下午,市长农融主持召开市五届人民政府第三十五次常务会议,审议通过《整合非警务非紧急类服务热线组建贵港市12345便民服务中心的工作方案

 

 

 

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